お客様にメリットのないものはオススメしない。
全国から選りすぐったお車を、みんなで頑張って仕上げたので、長く乗っていただきたい。
買い替え促進営業は一切しない。
そんな『相談が出来る車屋cia』を、よかったら一度ためしてみて下さい。
お客様に「買いたい」「買いかえたい」と言わせない営業
18/8/16 常に顧客の気持ちを先読みして「買いたい」と言う前に先手先手で営業をかける
（それが許されるくらいの信頼関係を、アフターで築いておく）という事ですね。
ciaは看板通り、お客様が相談してこられるまで、一切の営業行為はいたしません。真逆でしょ（笑）
あと、働き方改革といわれる今、こんな仕事なのか何なのか分からない稼働は一切許しません。
休日稼働どころか連絡も許しません。（連絡しないでも、社内で対応が出来るような引継ぎ、顧客管理をする）
消費者の方も、理解がすすんでいますよ。（休出なんて申し訳ない。会社として対応してもらえればOK）
保険も通販系など色々あるし。大体、ロードサービスも付いてるし。
「事故修理、板金は板金屋さんで」も浸透してきています。
15年前の上司の叱責でしょ？
時代が2つくらい前には、そうだったかもしれないね。って話と思いませんか？
お客様がわざわざ足を運んでくれて、数百万のお買い物をしようとされているのに中座するなんてヒドイ話だと思いませんか？
そのおかげで、レクサス13年で10台以上の買いかえという優良顧客も！ですか。
ciaの優良顧客は、中古車なのに、13年以上乗り続けていただいてる初期のお客様です！
日本一リピート率の低い車屋 ですから。
レクサス青山セールスコンサルタントの藤崎丈明さん（39）は優れた営業成績で7年連続で社内賞を獲得。「口下手で営業は不向きだった」が、顧客の予定を把握し機敏に動く気遣いで信頼を重ねてきた。～
入社5年目からレクサス店で働き「お客様からの問い合わせにどうレスポンス（対応）するか」を最も重視する。
迅速さに加え「顧客の気持ちを先読みする」のがポイントだ。例えば久しぶりに点検の予約をした顧客がいたら「そろそろ車を買い替えたいのでは」と連想する。
「お客様に『買いたい』と言わせるのは失礼」と考える藤崎さんは常に自分から先回りして提案することを欠かさない。
そのための必須アイテムが2冊のスケジュール帳だ。1冊は毎日の予定管理に使う短期的なもの、もう1冊には1年単位で顧客の予定を書き込む。「子供が生まれるから大きな車がいいな」「リースの満期がそろそろだ」―。顧客との電話やメールの一つ一つに目を配り、見逃してしまいそうな小さな情報も丁寧に書き留める。
後で見返し、予定から逆算して最適なタイミングで提案につなげている。～
ポリシーは「お客様の不安な気持ちを少しでも解消する」ことだ。原点は初任地の江東区内の店舗で経験した忘れ得ぬ出来事にある。
入社2年目のある日、商談の最中にある顧客が事故に遭ったと連絡を受けた。そのまま商談を続けていると「自分が代わるからすぐ現場に向かえ」と上司から指示を受けた。
対応を終えて戻ると「なぜすぐに行かなかった」ときつく怒られた。「お客様の不安な状況を少しでも解消することが何よりも大切だと気付かされた」
それ以来、事故対応は最優先している。もし事故が起きればたとえ商談中でも上司らに引き継いで真っ先に現場に駆けつける。「お客様が独りぼっちで不安な思いをしている時に少しでも心の支えになれたらいい」。その姿勢を貫いたことで「今後も君から買い続けるよ」とレクサス車を10台以上も買い続ける顧客との出会いも生まれた。～
もちろん休日でも、顧客に事故が起これば駆けつける。（18/2/1 日経 売れる営業 私の秘密より）
初対面で買いかえをすすめるのは普通ではないと思ってるのにやる
その身を削り、休みを削って築き上げた顧客も、また数年したら異動で、あげなきゃいけなくなるんですよね？
顧客にしたら、コロコロ営業が変わるわ、
新しい営業が来たと思ったら、いきなり初対面で新車買えと言ってくるわでしょ？！ヒドイ話です。
ciaは、全メーカー、新車でも中古車でもOK、しかもネットショップなので、
お客様が、どこに行かれても、メーカーが違う新型が欲しくなっても、輸入車でも、担当変わらず対応。永久指名です（笑）
趣向も理解しているし、話は早いし、お互いにとってメリットしかありません。
ホンダカーズ桶川の上尾南店に勤める徳永裕充さん（39）は、3日に1台のペースで新車の購入契約をまとめる。～
営業になって5年目の15年秋、徳永さんは窮地に立っていた。4～9月の販売台数が29台にとどまっていた。～5月に大宮吉野町店から上尾南店に移り、以前の顧客を手放したのが響いた。～
前任者からの引き継ぎなどであいさつする際にも遠慮せずに家族構成や車の使い方を聞いたうえで、困っていることや今の車で不便に思っていることを聞き出して新車を紹介した。
「私が逆の立場なら初対面で新車を勧める人はふつうではないと思う。言うのが怖かった」
「いきなり売り込むなんて」と言う客もいたが、名前を覚えてもらえ、その後の営業のプラスにもなったという。
終わってみれば、15年度の下半期（15年10月から16年3月まで）は87台を売り、年100台の大台を維持した。
～ホンダの別の販売店や輸入車の販売店に整備士で10年以上勤め、11年5月にホンダカーズ桶川に入社した。～
「定休日や夜間でも何でも気軽に携帯に連絡してください」と声をかけ～今は約650人の顧客を持つ。800人にするのが当面の目標だ。（17/10/11 日経 売れる営業 私の秘密より）
自動車ディーラーの売らない営業
15/7/3 これ、このホンダディーラーの（店舗の、社員の）手柄みたいに書いてますが、
5年前の、夜討ち朝駆けって、来ないで結構です。 につながってる話なんですね。
「買わせたいから家に来る」って事でしょ。うっとうしい。
「勝ちパターン＝押しの強い営業」って、ほんと迷惑。（笑）
と思われてるから、既存客の車検すら、電話営業しても半分もないんだよ。
2か月前に『ホンダのディーラー対応に失望す』と炎上自動車評論家が書いて、
案の定、ホンダ愛のユーザーに叩かれ、言い訳してましたが、
（その時の事例にあった、レジェンドとS660を試乗出来なかったことから
「ホンダ、大丈夫でしょうか？」と評論家にネタを提供した人に言いたい）
ディーラーの接客、営業や、中長期の戦略を考えたり、人財を育てる上の方の人たち含め、
そんなもんです。こんな程度なんです。
今の時代に、女性営業が4％って、頭おかしいでしょw
ciaは、上で書いたように、さらにその先をいってて、
（既存客にも見込み客にも、もちろん新規にも）電話は勿論、訪問営業も一切しない、
御用聞きや、話し相手になるなんて事もしない、
新聞も、粗品も、カレンダーも作らない、配らない。
お客様が、お車の事を悩まれて、お問い合わせをいただいた時には相談にのってあげる。
（先日も、車検見積もり18万を、やりくりして13万円ちょっとにして差し上げた。
もちろん、下でホンダディーラーがいうところの「売らない営業」では出来ない、その先レベル。）
それで、やっていける仕組みにしていったらこうなったのです。
今回の記事でお分かりいただけるかと思うのですが、
メーカーの看板掲げたディーラーでも、この程度で、経済誌の特集に取り上げられるような現状なのです。
消費者の時代による変化にも、女性対応（顧客、雇用とも）にも、全く付いていけてない。
そりゃ、
「ホームページから問い合わせしたのに、予約したのに、メールが返ってこない！」
って、仕方ないですよ。そんなレベルじゃないのだもの。
新しい小さい車屋の方が柔軟に、刻々と変化する消費者に対応してるよね。
ただし、車屋さんの女性スタッフは、大体社長の女。気を付けよう（笑）
現在、自動車の購入決定権の約8割は女性にあると言われていますが、ホンダの新車営業(全国1.1万人以上)に占める女性比率はわずか4.1％。
自動車ディーラーの世界はまだまだ男性中心で、その営業方法も男勝りの「押せ押せ営業」が主流。
ただ、それをいい形で裏切る「新たな勝ちパターン」も登場しています。～
通常ディーラーでは、新規飛び込み客の購入が販売台数の6割を占めると言います。
それがI店の場合、「1カ月にゼロ」という月も珍しくないといいます。ディーラーとしては致命的…と思われるかもしれませんが、I店の「勝ちパターン」は、そんな逆境があってこそ生まれたものなのです。
Honda Cars茨城南の取締役営業部長の福田敏彦さんは、そんなI店の立地悪条件に加え、少子高齢化、自動車離れ、将来的な増税（10%）といった市場環境の変化から、新規来店顧客に頼りすぎる運営に限界を感じ、むしろ既存顧客に働きかける必要を感じていたと言います。
なかでも「車検の獲得」営業は、他社からの切り替え需要の獲得や、代替えの需要を喚起できる大切な取り組み。
そう強く考えていましたが、当時はまだ具体的に着手できていない状況でした。
5年前、I店に異動してきたのが、土田さん。～土田さんに可能性を見出した福田さんは、当時まだ業務職（経理担当）だった彼女に、手つかずだった車検の獲得営業を託したのです。
土田さんはまず、担当になった顧客リスト260件の中から、車検対象になっている顧客へ順次電話をしました。
しかし、車検の予約はなかなか入らず、対象の50%未満の獲得しか出来ません。
これではらちが明かないと思った彼女は、会社の了承を取り付け、顧客を1件1件、地道に訪問することを始めたのです。～
電話ではけんもほろろだったお客様が、直接顔を合わせ、会話を繰り返すうち、本音をぽろぽろとこぼすようになりました。
さらに顧客接点を強化するため、土田さんは「I店ワクワク新聞」という手書きの新聞を作成、顧客に配布しました。
「車のことだけでなく、料理レシピとか生活の知恵的な、主婦目線で女性顧客に役立つ情報を心を込めて書くようにしました」（土田さん）
こうして当初は車とは関係ない信頼関係を一人、また一人と積み重ねることから始まった土田さんの車検獲得営業は、顧客の中に眠っていた潜在的ニーズを着実に掘り起こし、目に見える成果を会社にもたらします。
土田さんが顧客訪問を開始する前は、車検実績率49%だったものが、開始後2カ月間で62%に。
わずか2カ月で、なんと13ポイントもアップさせるという快挙を達成したのです。
しかし、新車販売がメインの自動車ディーラー。
「売らない営業」を、しかも営業としては素人の女性が取り組むことを、会社は不安に思わなかったのでしょうか？
福田さんによると、実は当時、女性が訪問で車検獲得活動をすることに対し、社内の反対の声は少なくなかったそうです。
「車離れが危惧される時代、既存顧客に働きかける中長期的な営業の必要性は会社側としても認めてはいましたが、目の前の来店客に頼って営業していた方が即効果が出て、楽。売り上げも上がっていただけに、あえて車検獲得を推進することに疑問を示す声もありました。
「女性が車なんて」という業界の風習にとらわれた声も根強く残っていたのです。
しかし、土田さんは地道なコツコツ営業で、顧客の心をつかみ、結果的に成功事例をもたらしてくれました。
もし男性が車検獲得を担当していたら、単刀直入に『車検の時期なんですけど…』と切り出していたでしょう」（福田さん）
既存顧客の掘り起こしには、押せ押せ営業は逆効果。
継続的な関係を望むなら、なおさら根性第一の営業では続きません。
当時、茨城南は全国のHonda Carsの中でも1、2を争う販売トップ店であり、社内でも「勝ちパターン＝押しの強い営業」という固定観念があったといいますが、土田さんのコツコツ営業は、それを覆す「勝ちパターン」を提示したのです。～
（15/7/3 東洋経済 こちら営業部女子課より）
展示車、在庫車は、あなたに見てもらう為にあるのではない
15/4/11 去年の、下の、ホンダのトップ営業マンは月15台らしいが、
「じゃあ、この日産の営業マンより上だね、すごいね。買うなら、こっちの人から買いたいね。」
とは、なりませんよね？
新車ディーラーは、自社メーカーの車しか売れないのですから、
今や半分のシェアを占める軽のフルラインアップがあるホンダと、
数車種のOEMしかない日産では、同じ条件下で台数勝負と言うのはカワイソウ。
いえね、いるんですよ「オタク、何台売ってんの？」と聞いてくるオッサン。
営業マンの（その店、会社、他業種の商店の）、買う買わない（信頼）の基準は、
何個売ってるか（しかも、自己申告）ですか？
家は何棟、保険はいくら、売ってたら安心ですか？信頼できるのですか？
平均なんて知らないのですが、オッサン知ってるんですか？
新車は、以前ここでも書いたように、月3台が平均ですが、
3倍4倍売ってる営業マンなんて、忙しいから適当な奴多いぞ。（そうしないと無理だよね）
で、オッサンの思う基準より台数を売ってる店は、いい店ですか？
ヤフオクで、メーター巻き巻きは勿論、何でもアリの業者が『5000台突破』とか言ってますが、いい店ですね。
どうぞどうぞ、そこで買いなはれ。
ciaは、このトップ営業マンYさん（元記事では、ドーンと実名で、日産の看板を背負って出るくらいトップの！）
の語っておられる部分と同じ考えがベースにあり、
その上に、（社員では不可能な）ムダもなくすため、ネットショップの仕組みを作ったのです。
お客様にとって迷惑行為でしかない「こちら都合」を、前面どころか一切を廃し、
お客様のお役に立つには、を第一に考えられる仕組み。
それが、完全無在庫なんですね。
今までの車屋は、在庫があるから、売らなきゃいけない。
在庫が何千万円分もあるのに、来たお客様に「まだ乗れますよ」とは、心から言えない。
（経営者として、スタッフが言ってるのをみて、何にも思わないなんて仏の心は持ち合わせていない）
そして、訪問営業も一切しない、御用聞きや、話し相手になるなんて事もしない、
粗品も、カレンダーも作らない、配らない。
決算祭りなんて集客イベントもしない。
お客様が、お車の事を悩まれて、お問い合わせをいただいた時には、相談にのってあげる。
それで、やっていける仕組みにしていったらこうなったのです。
もちろん、合う、合わないありますから、
「御用聞きしてもらってるんだから」と、一族でずっと日産しか買わないというのもアリ、
ヤフオクで買うのもアリ、
その人たちに営業をして、「ぜひ当社で」なんて言いません。
でも最近は、御用聞きしてても、あちこち競合させて「どんだけ値引きしてくれるの？」
と、人間関係なんて結局すっ飛ばし、値段だけという人も増えてきてるらしいから、
ドライに、シンプルに、その時に、お客様のために心からアドバイスして差し上げられる、
そんな仕組みの、あたらしい車屋もアリなんじゃない？
～顧客によく言われる言葉がある。「営業なのに、ちっとも売り込もうとしないんだね」。
実際、「売るための営業をしているつもりはない」とYさんは言う。
日産自動車では営業職をカーライフアドバイザー（C/A）と呼ぶが、Yさんは神奈川日産自動車横浜中店のC/A部長。
年間販売成績の優秀者に贈られる金賞を11回受賞し、2004年には全国日産販売店の功労者に所属が許されるプラチナクラブに入会した。いわば営業職の殿堂入りである。
営業歴24年。その間に販売したクルマは、あと30台で3000台に届く。
一人月3台が平均というこの業界で、Yさんは月に10台近くを売ってきた計算だ。
「売る営業はしていない」のなら、売れる秘訣はどこにあるのか。
「僕がやってきたのは、日産の営業として、自分が居るべき場所を常に探し続けることです」とYさん。
「そもそも営業は、何もしなければ行き場のない仕事なんですよ。営業マンにとって、居場所がないのが一番つらい」と語る。
「背負っているのは日産の看板だけ。店を出て、どこへ行って何をするかが決まっているわけではない。ですから、営業として勝負できる舞台を自ら開拓することが何よりも大きな課題です」
そのためにYさんが心がけてきたのは「自分がお客様にとって、どう役に立てるかを考え、行動で示すこと」だ。
それができれば「お客様が自分の“分身”となって、手助けしてくれる」という。
20代で駆け出しのころは、夜討ち朝駆けのセールスもずいぶんやった。しかし、なかなか芳しい手応えが得られなかった。
訪問先で叱られ、失敗を重ねて気づいたのは、「こちらの都合」を前面に出した営業は、客にとって押しつけがましい迷惑行為にすぎないということだった。
「食事時や仕事が忙しいときに来られても、お客様は困るでしょう。嫌われて『帰れ』と言われれば、居場所を一つ失うわけです」
当初はわざと相手が不在の時間帯に訪れ、名刺やメモ帳を置いていく。無論、電話が返ってこないことが多いが、そうでない人もいる～（15/4/5 PRESIDENT Online）
ここの逆を行けば、組織では重宝される存在になるよw
14/8/22 公開日の記事
消費者には、何のメリットもない 残価設定ローン を通常販売員の6倍売りまくり、
通常販売員の半分の期間で、どんどん乗り換えさせ、
いつもここで書いている
「見たら欲しくなる。乗ったら欲しくなる。（だから、見に行くな。乗るな。）」
を逆利用し、どんどん欲しがらせる。
エコじゃないですね。（笑）
我がの利の為には、顧客の利はどーでもいいんですね。
ディーラーという組織にとっては、素晴らしい人材ですが。
つまり、
ディーラーの営業マンは、ここで書いている事の逆をやってれば、上の役職に行ける！
って事ですね。ほんと、ディーラーって。。
P.S.まんだらけの鉄人、（一番高いところで）6.4万の買取りで、また25～30万で売られるんだ。
車1台売るより儲かるじゃん。いや、ほんとに（笑）
ホンダカーズS副課長、S氏（42）は2日に1台のペースで新車を販売する。
売れる秘密は月々の負担が小さくなる「残価設定ローン」を勧めることと、断られても提案内容を変えながら、諦めず何度も提案する姿勢だ。
税金やローン金利などを熟知し、新車を購入するなら「今でしょ！」と顧客を納得させている。
南北それぞれ2キロメートル先にもホンダ販売店がある激戦区でS氏は2013年度に192台を販売。
全国のホンダの販売員で5位に入った。
09、10年度には全国１位となるなど上位の常連だ。
12年前の入社当時に抱えていた顧客は400人だったが、今は1200人を抱える。
大半は既存客の紹介で増やしてきた。
「新車購入の契約時や納車時の、お客さんが心を開いている時に熱意を持ってお願いするのが重要」と話す。
S氏の営業の特徴は「残価設定ローン」での販売の多さだ。
同ローンは数年後の車の価値を確定して車両価格から割り引き、その残額を分割払いする方式。
3、4、5年後に決めた残価で下取りする。
通常のローンに比べ月々の支払額が少なく、月3000円で購入できることもある。
だが、残価設定ローンは仕組みが複雑なため、顧客の理解を得るのに時間がかかる。
S氏は残価設定ローンと通常のローンの2パターンで見積もりを作り、残価設定型の有利性を強調。
丁寧に説明することで販売につなげている。
顧客の約3割が同ローンを使って購入。
5％にとどまる全国のホンダ販売店の平均に比べ突出している。
顧客が一度残価設定ローンを組めば、3～5年後に下取りとなるため、再び新車を購入する可能性が高まる。
S氏の場合、同ローンで購入した顧客の6割強が3～5年後に新車に乗り換えるという。
全国平均では7.7年だ。
販売に結びつける秘訣は「鉄は熱いうちに打て」。
定期点検などを既存客に呼びかけ来店すると、今買い替えた場合の月々の支払額を見せる。
見積もりは前日までに作っておき、カタログとともにすぐに出す。
「漠然と乗り換えを提案するのでなく、具体的にいくらで買えるのか分かると真剣に購入を検討してくれる」
そして「点検に時間がかかるのでよかったら試乗しませんか」と声をかける。
「試乗すれば買いたくなる人が多く、約３割が購入に至る」ためだ。
顧客が購入に関心を持ち始めると、今購入する利点と買わないと不利になる点を説明する。
「今だと軽自動車増税の前です」
「今はローン金利を半分に下げていますが、半年後は上がります」といった具合だ。
「一度買うシグナルが出たら、その日のうちにとことん提案する」。
店頭にある展示車を薦めるのも重要だ。
「最短で2週間で最新の車が手に入りますよ」と提案できる。
それでも100万円以上する買い物に簡単に踏み切れる人は少ない。
S氏は「『NO』と言われてからが営業の仕事」と言い切る。
一度「NO」と言われると、意識的に車の話から話題をそらす。
雑談を少しした後に再び車の購入を提案する。
それでも「NO」と言われるとまた別の話題にそれるといった具合だ。
「車の話題だけだと行き詰まって顧客が身構えるため」という。
「NO」と言われたときの理由も重要だ。
「子供が大きくなって乗らないから（小型車の）『フィット』は要らない」と理由を聞くと軽自動車を提案するなど、買わない理由を一つ一つ潰していく。
顧客がどれくらい購入する気か、買わない理由は何か。
対話を通じて顧客の真のニーズを突き詰める姿勢がS氏の活躍の秘訣のようだ。（14/8/7 日経産業新聞）
